L’expérience client digitale est le résultat de l’interaction entre le client et l’entreprise au cours du parcours client.
L’expérience client digitale représente la qualité des rencontres entre un consommateur et les produits ou services d’une marque ou d’une entreprise sur internet. C’est l’expérience vécue par le client lorsqu’il est en contact avec l’entreprise, directement ou indirectement via les différents canaux digitaux. Il existe plusieurs types d’expériences clients numériques, comme par exemple : la recherche d’un produit en ligne, l’aide d’une application pour trouver un lieu, etc. Il existe un grand nombre de « points de contact digitaux » : les résultats de recherche Google, certaines annonces, site Web, les newsletters, etc. Ces derniers, rencontrés au cours du parcours client, affectent l’expérience client digitale et l’image de l’entreprise concernée. Actuellement, il ne faut plus penser expérience client seule, il faut réellement penser à l’expérience vécue par les clients sur les canaux digitaux.
L’expérience client correspond au résultat de l’interaction entre le client et l’entreprise lors des différents points de contact, ce qui affecte directement la perception que le client a de l’entreprise ou de la marque. Une expérience client réussie crée les bases d’une relation client durable.
Avec la digitalisation et la transformation numérique, le nombre de points de contact digitaux a encore augmenté. Les clients déterminent de plus en plus où et quand ils souhaitent interagir avec une entreprise. Cette dernière doit être capable de répondre aux besoins des clients pour acquérir une position de leader sur le marché.
Dans cet article, vous allez trouver plusieurs moyens d’améliorer et de développer l’expérience client digitale afin de faire face aux changements.
Savoir gérer l’expérience client digitale, c’est comprendre comment les personnes interagissent en ligne, sur les différentes plateformes. Dans un parcours client basique, les points de contact numériques et physiques se combinent de manière transparente et, lorsqu’ils sont correctement conçus, créent une expérience client réussie.
Grâce à des points de contact digitaux bien travaillés, une entreprise interagit avec les clients et leur fournit des informations précieuses. Le premier point de contact du client peut être un résultat de recherche Google ou une annonce sur les réseaux sociaux. Le prochain point de contact pourrait être, par exemple, un article de site Web ou un compte de réseau social. Le client peut alors s’abonner à la newsletter de l’entreprise ou voir la publicité de l’entreprise sur les réseaux sociaux. Plus tard sur le parcours d’achat, en particulier dans les relations clients B2B, les points de contact numériques sont combinés avec des points de contact physiques, par ex. Sous forme de rendez-vous. À mesure que le nombre de points de contact au cours du parcours client augmente, la gestion de l’expérience client devient plus difficile. Le plus important dans la gestion de l’expérience client numérique est de réfléchir à la valeur que l’entreprise offre au client à différentes étapes du parcours client et à quelle est l’expérience créée par les différents points de contact.
Aujourd’hui, chacun de nous a la possibilité de se faire entendre en ligne. Cela permet aux clients de partager leurs expériences clients rapidement et de manière transparente avec les autres, c’est pourquoi la gestion de l’expérience client digitale est particulièrement importante.
Tu souhaites en savoir plus sur l’expérience digitale ?
Le marketing multicanal est devenu de plus en plus important dans la gestion de l’expérience client. Le marketing multicanal est basé sur l’utilisation de plusieurs canaux et sur la construction d’une expérience client forte et unifiée où les canaux se complètent de manière transparente. L’entreprise doit ainsi identifier les canaux qui sont importants pour ses objectifs et qui touchent sa clientèle afin d’optimiser au maximum son expérience client digitale.
L’expérience client digitale est le parcours du client avec votre entreprise à travers les canaux numériques : en partant du premier point de contact, jusqu’à une relation client à long terme. Une expérience client réussie apporte des recommandations positives concernant votre entreprise, ce qui élargit votre clientèle et améliore la visibilité et ainsi la rentabilité de votre entreprise.
Alina Venermo
Directeur général, ventes et marketing digital
alina.venermo@folcan.fi
+358 50 357 3684
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